Customer Experience
¿Qué es Customer Experience?
Customer Experience, o la experiencia del cliente, es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con la empresa y sus productos.
Esto incluye absolutamente todo: desde lo fácil que es encontrar una información de contacto, hasta lo práctico que puede ser encontrar el producto que se busca en una web, o lo fácil que es obtener asistencia cuando se la necesita.
Prácticamente se trata de una medida que indica qué tan bien se siente el cliente respecto a sus interacciones con la marca.
La experiencia del cliente está influenciada principalmente por:
1) El valor de la marca de la empresa
2) La estrategia de marketing de la empresa
3) El diseño y la maquetación de la página web de la empresa
4) Propiedades digitales en todos sus aspectos.
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¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?
El customer experience es la parte más importante del éxito de una empresa. Esto se debe a que prácticamente determinará cuántos clientes se sentirán atraídos por tu empresa y, por ende, cuántos ingresos obtendrás.
Una buena experiencia del cliente hará que los clientes quieran regresar y comprarte más productos o servicios, mientras que una mala hará que se vayan a otro lado, con tu competencia.
La experiencia del cliente abarca todo tipo de puntos de contacto entre clientes y empresas. Estos incluyen el contacto persona a persona, correo electrónico, llamadas telefónicas, redes sociales, aplicaciones de chat o mensajería, sesiones de chat en línea, etc.
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¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
Una empresa debe tener una estrategia centrada en el cliente. Esto significa que debe ser capaz de anticipar y responder a sus necesidades y deseos. Para hacer esto, necesita saber qué quieren, qué necesitan y qué están esperando de la empresa.
Esta es la razón por la cual la gestión de la experiencia del cliente es tan importante para cualquier negocio que busque aumentar su base de clientes o retener los actuales.
La importancia que cada unidad de negocio otorga a la experiencia del cliente varía de una a otra, pero existen algunos temas comunes en todas las industrias sobre lo que constituye una buena experiencia del cliente. Por ejemplo:
- Proporcionar información precisa sobre productos y servicios
- Garantizar que los productos se entreguen a tiempo
- Ofrecer una excelente experiencia digital en el sitio web
- Capacitar a todos los empleados sobre lo que se ofrece y sus procesos
El Customer Experience es la clave para un negocio exitoso. Los clientes son la razón por la que existe tu negocio, y son ellos los que determinarán tu éxito. Esto significa que tu obligación es poner todo tu esfuerzo para asegurarte de que tus clientes están satisfechos con lo que les estás ofreciendo.
Para crear una buena experiencia, necesitarás crear un buen costumer journey. Esto significa que debes comenzar por comprender lo que quieren tus clientes, y luego trabajar para proporcionárselo, llevándolos desde un punto A a un punto B, mejorando todo el contexto en el camino.
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