Uno de los emprendimientos más entretenidos que puedes llegar a realizar en el universo de la internet es montar un ecommerce. Esto es así puesto que no sólo podrás aprender las más variadas disciplinas, sino que además, si lo haces de manera correcta, encontrarás una fuente extra de ingresos con la cual probablemente jamás habías soñado.
¡Todavía no te emociones! Antes de entrar en este mundo, deberás conocer algunos conceptos que te serán de utilidad. Lo que ocurre es que, para desempeñarte como un verdadero profesional en lo que respecta a tiendas de comercio electrónico, deberás comprender a fondo ciertos aspectos del marketing digital.
Sin ellos, todos los esfuerzos que realices pueden llegar a ser en vano. De hecho, el marketing digital es solo una parte del todo que conforma al ecommerce. No obstante, para que comiences a dar tus primeros pasos, este post será ideal para tí.
Es necesario, antes que nada, que comprendas que prácticamente todo aquello que implica la participación (activa o pasiva) de un cliente, internet mediante, implica que debe existir algo que se conoce como customer journey, es decir, un viaje.
Los clientes, desde el momento en que llegan al punto inicial, aquél en el que tú estás de pie, esperando su llegada, se mueven de un punto a otro y hacia otro sucesivamente, hasta que finalmente llegan al final.
En este caso, ese final será aquél en el que cuenten con una mejoría en su vida, es decir, es el punto en el cual se han hecho del producto o servicio que tú les venderás de manera inteligente, empática, cómoda y, más que nada, sutil.
¡Vamos a comenzar!
El funnel de conversión del ecommerce
Este viaje que anteriormente te mencionamos, es un viaje particular. No se trata precisamente de uno en el cual, por decirlo poéticamente, “el camino sea placentero”. A decir verdad, todo lo contrario. Para evitar frustraciones innecesarias, seremos crueles desde un inicio: el porcentaje de usuarios que te comprará es sumamente bajo.
¿Dolió? Bien, ahora vamos a sanar esa herida. Lee una vez más. Hemos dicho que el porcentaje de usuarios que te comprará es bajo. Por tal motivo, tu tarea fundamental será realizar todos los esfuerzos necesarios para que el número total de personas que lleguen al home de tu sitio sea lo más elevado posible.
De eso se trata el funnel de conversión. Lamentamos haber comenzado de adelante hacia atrás (aunque esta sea una buena estrategia de growth hacking)
En el mundo del ecommerce se le llama conversión al porcentaje de visitas que, habiendo transitado el funnel (o el embudo), termina comprando algo en el sitio web. De esta manera, en una situación convencional, podemos encontrarnos con que el funnel de conversión está compuesto por seis instancias:
- El home de tu página
- Las páginas de categorías (category landing page)
- Las páginas de producto (product landing page)
- El carrito de compras (cart)
- La página de envío y método de pago ( shipping steps)
- La pasarela de pago y el pago final (payment methods)
Desde luego, el funnel de conversión puede tener más de una acepción dependiendo de quien lo explique. A los fines de que comprendas cómo tus potenciales clientes irán transitando tu sitio, ésta será la versión que deberás comenzar por interpretar como la más efectiva.
¿Cómo transitan los clientes por el funnel?
Si hemos decidido utilizar para este artículo esta acepción del funnel, es para explicarte cómo los clientes transitan desde un punto hacia el otro. La situación en un comienzo puede parecer lógica, para terminar pareciendo trágica. No obstante, recuerda lo que te dijimos: estamos hablando de porcentajes, no de números absolutos.
Al home de tu sitio llegará una N cantidad de personas, es decir, el 100% de tus clientes potenciales. Ellos, como es de esperarse, navegarán por todo tu sitio en busca tanto de productos o servicios que deseen, como de aquellos que no se esperan encontrar.
Puede parecer incoherente, pero es la pura verdad. ¿Tienes idea de cuánta gente entra a Amazon un domingo a la noche, al primer fin de semana de haber cobrado su salario? ¿Cuántos de ellos crees que no “fueron de shopping”, esperando a encontrar algo que les guste?
Ahora bien, de ese 100% total de usuarios, tan solo entre el 40-50% pasará la primera etapa del funnel, para llegar a las páginas de categorías y productos. Y lo que sigue, a los efectos de entender un funnel funcional (es decir, sin contar aquellos que volvieron al home), es que de ese lugar, salten al carrito de compras, donde encontrarán a detalle el o los productos que han seleccionado. Una vez más, de ese total, tan solo entre el 20 y el 30% seguirán hacia la página de envío y método de pago. Finalmente, a la pasarela de pago y al tan amado botón de “Pagar”, únicamente llegará entre el 1 y el 3% del total que entró en un comienzo.
Lo que debes comprender es que, lógicamente, estos números están basados en estadísticas. Según el trabajo que realices a lo largo del funnel de conversión de tu ecommerce, los usuarios que lleguen a tu sitio convertirán más o menos.
¿Cómo maximizar el rendimiento de un ecommerce?
En el mundo de las ventas por tienda online, existen tres variables fundamentales que deberás comprender y respetar como si de ello dependiera tu futura fuente extra de ingresos:
- Tráfico: es decir, la cantidad de gente que está navegando en tu sitio (en cualquier instancia del funnel). En este punto, la relación entre tráfico y ventas siempre será directamente proporcional
- Conversión: ya que has internalizado este concepto, deberás procurar mantener un flujo constante de tráfico. Ésta es la situación ideal de todo ecommerce: para un tráfico constante, mayores posibilidades existen de convertir. ¿Y por qué no pensar en un flujo de tráfico ascendente? Simplemente, porque es imposible que eso ocurra sin que en algún momento se produzca alguna interferencia
- Ticket promedio: es el gasto promedio que los clientes realizan en el ecommerce.
Comprendiendo estas tres variables, una vez que te hayas convertido en un as de las ventas electrónicas, tendrás en tu mente mucho más a mano la cantidad de dinero ingresado vía ventas útiles constantes totales que realizas en una unidad de tiempo. La forma de saberlo es multiplicando la cantidad de tráfico en un tiempo determinado, por la cantidad total de conversiones, por el ticket promedio facturado.
Gestionando el funnel de conversión
En un comienzo, lo ideal para tí será poner todo tu empeño en maximizar las conversiones y el ticket promedio. Esto es así puesto que se trata de las únicas dos variables que se pueden tocar una vez que los clientes ya están dentro del ecommerce.
Esto no quiere decir que no debas ocuparte también por aumentar el tráfico que llega a tu sitio. No obstante, estas son tareas que dependerán pura y exclusivamente de las campañas de marketing digital que realices con tu web. Tal es así que deberás aplicar técnicas de SEO, mejorar el diseño gráfico, aumentar todo lo que puedas la experiencia de usuario, entre muchas otras cuestiones.
Ahora bien, llevar a cabo una excelente gestión del funnel de conversión implicará, indirectamente, que seas capaz de aumentar las conversiones, y para ello existen dos máximas que deberás grabarte a fuego:
- Deberás ganarte la confianza de los clientes. Si ellos no confían en tí, en tu marca, y peor aún, en tu producto o servicio, no va a pasar nada. Será muy difícil seguir adelante.
- Será necesario que les permitas continuar su compra de una manera cómoda, sencilla, sin interrupciones, y de forma tal que inviertan el menor tiempo posible.
Variables de maximización de conversiones
Del mismo modo que te mencionamos las dos máximas para aumentar la conversión te presentaremos a continuación cuatro variables que deberás atender para garantizarte la mayor tranquilidad respecto a tu oferta:
- Selección: esta variable también es conocida como “producto correcto”. Sea cual sea el rubro en el que te vayas a destacar, deberás ofrecer los productos indicados, y no otros. Es decir, si vendes zapatos, procura que sean zapatos que estén a la moda.
- Disponibilidad: la disponibilidad de producto no tiene que ver con la disponibilidad de stock. Esta variable se refiere a la velocidad con la cual será entregado el bien que vendiste. Recuerda: cuando se trata de ventas, mañana ya es tarde.
- Precio correcto: el precio correcto no es el precio barato, y tampoco es el caro. Como en la economía misma, cualquier desfasaje ocurrido en el precio, sea por la razón que sea, producirá una reacción (seguramente) indeseada por el oferente.
- Experiencia del cliente: aquí no hay mucho por mencionar. Todo aquello, sea en el punto que sea (pre-venta, venta, pos-venta), que implique la participación del cliente, debe ser excelente. Cualquier falla tendrá resultados negativos y, a posteriori, tendrá resultados nefastos para cualquier campaña de remarketing que se te pudiera ocurrir realizar.
En este sentido diremos que en todo ecommerce, el radio de conversión siempre estará circunscripto a estas cuatro variables. Se trata de unidades interdependientes y sumamente frágiles, que deberán ser atendidas en todo momento y, más que nada, con sumo cuidado.
Comprender el funnel de conversión es el primer paso para pensar en montar tu emprendimiento a través de un ecommerce. Lógicamente, quedan muchos otros puntos por analizar, pero si llegaste hasta este punto, queremos felicitarte. Comenzaste a dar tus primeros pasos en el mundo de las ventas con tiendas digitales.
